«Лишенные общения с другими созданиями, мы щипали бы траву, а не размышляли о своей природе». (Русский мыслитель Петр Чаадаев (1794-1856)
«Управление представляет собой не что иное, как настраивание людей на труд. Единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность — это общаться с ними». (Ли Якокка книга «Карьера менеджера»)
Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире». Умелое владение средствами и способами общения необходимо каждому деловому человеку.
В психологии общение определяется как процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями и состоящий в обмене между ними информацией познавательного (когнитивного) или эмоционально-оценочного (аффективно-оценочного) характера. Общение — основная форма человеческого бытия. Отсутствие или недостаток общения может деформировать человеческую личность;
Общение лежит в основе любого вида человеческой деятельности и служит жизненно важной цели установления взаимосвязей и сотрудничества людей. Способность к общению относится к числу важнейших человеческих качеств.
К людям, легко вступающим в контакт и умеющим располагать к себе, мы относимся с симпатией. С замкнутыми людьми стараемся либо вообще не общаться, либо вступать в ограниченные контакты, лишь в случае крайней необходимости.
Результаты исследований организационных психологов свидетельствуют о том, что существует пять важнейших личностных факторов — «большая пятерка», на основании которых можно сделать экспресс-вывод о личности.
Диагностика этих факторов позволяет устанавливать взаимосвязи между чертами личности человека и разнообразными видами его производственного поведения.
В различных исследованиях обнаружено, что добросовестность (сознательность, самоконтроль) постоянно имеет самую высокую валидность с различными профессиональными критериями и в различных профессиональных группах.
На втором месте находится экстраверсия (энергичность, общительность) — черта, являющаяся наиболее важной в работе с весомой социальной компонентой, как, например, торговля или работа в команде.
«Большая пятерка» параметров личности:
- Дружелюбие: способность к сотрудничеству, благожелательность, склонность доверять людям;
- интеллектуальная и культурная открытость новому опыту: эстетичность, восприимчивость развитость воображения, интеллектуальность;
- Сознательность, самоконтроль: ориентированность на достижения, добросовестность, надежность, организованность, настойчивость, ответственность;
- экстраверсия, энергичность: активность, энергичность, ассертивность (т. е. настойчивость, напористость, но без проявления при этом агрессивности), общительность, разговорчивость;
- эмоциональная стабильность, устойчивость: спокойствие, уверенность;
В самом общем виде общение выступает как форма жизнедеятельности, как способ объединения и развития людей.
Социальный смысл общения заключается в том, что оно выступает способом передачи форм культуры и общественного опыта.
Психологический смысл общения состоит в том, что в ходе него субъективный, внутренний мир одного человека раскрывается для другого и происходит изменение мыслей, чувств и поведения взаимодействующих людей.
Общаясь с другими людьми, человек усваивает общечеловеческий опыт, исторически сложившиеся социальные нормы, ценности, знания, способы деятельности, а также формируется как личность.
Другими словами, общение выступает важнейшим фактором психического развития человека. Это, универсальная реальность, в которой зарождаются, существуют и проявляются в течение всей жизни характер поведения человека, его психические процессы, свойства и состояния.
Практика показывает, что эффективно умеют общаться далеко не все руководители. Парадокс в том, что управленцы по роду своих занятий тратят на общение от 50 до 90% рабочего времени.
Проведение совещаний, заседаний, бесед, дискуссий, переговоров, отчеты перед руководством и т. д. — все это различные формы делового общения. Результаты опросов свидетельствуют о том, что в среднем 73% американских, 60% английских и 86% японских менеджеров считают неумение эффективно общаться главным препятствием на пути к достижению целей, стоящих перед организациями.
В процессе общения, действуя преднамеренно или непреднамеренно, добровольно или невольно, осознанно или неосознанно, люди всегда оказывают друг на друга психологическое воздействие.
По своей сущности психологическое воздействие представляет собой влияние, «проникновение» одной личности (или группы лиц) в психику другой точности (или группы лиц). Целью и результатом этою «проникновения» является изменение мыслей, чувств и поведения человека или группы людей.
Что же такое общение? Каковы механизмы делового общения? В чем суть и как формируются знания и умения управленческого воздействия?
К основным функциям общения относят:
• креативную (творческую);
• коммуникативно-связующую;
• личностно-формулирующую;
• психотерапевтическую.
В процессе общения возникли в далеком прошлом человечества сознание и речь, которые делают индивида социальным не в примитивно-стадном, а в истинном смысле этого слова. У ребенка эти феномены возникают в процессе индивидуального развития — онтогенеза. Само мышление человека представляет собой внутреннюю форму общения.
1. Креативную сущность общения хорошо иллюстрирует экспериментальный эффект надситуативной активности. В присутствии других человек становится способен на биологически сверхактивные действия. Когда человеческое «я» соприкасается с другим «я», ему становятся тесны узкие рамки биологической целесообразности, в нем просыпаются творческие, безграничные силы и желания — индивидуальность, неповторимость, уникальность.
Взрослые люди могут носить собеседника в самом себе, творить для своего идеального «я». Но именно общение — реальное (внешнее) или мысленное (внутреннее) — способствует пробуждению в человеке истинно человеческого.
2. Общение — важнейшее условие успеха коллективной деятельности людей. Нет возможности договориться — нет общей деятельности. Зато есть кое-что другое — страх. Мы часто опасаемся того, чего не понимаем. Те, кого я понимаю и не боюсь — это «мы», а те, кого не понимаю и боюсь — это «они».
3. Общение представляет важнейшую жизненную потребность человека, удовлетворение которой обеспечивает его индивидуальное существование и развитие (формирование личности). «С кем поведешься — от того и наберешься».
Общение может служить и лекарством, и профилактическим средством, поддерживающим иммунитет, сохраняющим жизненные силы.
Роль общения в формировании личности ребенка, превращении его из представителя вида «человек» в человека разумного хорошо иллюстрируют классические примеры, касающиеся детей-«маугли». Ребенок, выращенный животными, вне общества, вне символической квазиреальности, не становится человеком в полном смысле этого слова.
4. Общение играет психотерапевтическую, подтверждающую роль в жизни человека любого возраста. Постоянная потребность человека в подтверждении своего «я» со стороны окружающих делает человеческое общение чем-то существенно большим, нежели простой информационный обмен, минимально необходимый для самозащиты и выживания.
Насмешка, осуждение, неприятие — все эти формы социального наказания болезненны, невыносимы. Наказание психологическим неподтверждением не просто тяжело переносится — оно разрушительно для личности. Другой человек (особенно социально значимый — родственник, знакомый) играет в нашей жизни скромную роль: через подтверждение или неподтверждение нашего психологического существования он управляет нашей самооценкой, эмоциональным самочувствием и даже психическим здоровьем.
Бойкот будит в человеке-жертве самые дремучие силы страха и унижения, подвергает его психику, его самолюбие огромному, часто просто невыносимому испытанию.
Неподтверждение — это трагедия, не знающая возрастных границ. И серьезнее всего от него страдают дети.
Потребность человека быть подтвержденным другими с древности заложено в языке, закреплено писаными и неписаными правилами хорошего тона и морального поведения.
Элементарные нормы взаимоотношений в нашей культуре именуются воспитанностью, подтверждающий смысл, суть которого в следующем: «Ты существуешь для меня, ты мне не безразличен, я интересуюсь тобой и желаю тебе добра».
Чем общество и данный человек стабильнее, тем меньше им требуется знаков для того, чтобы чувствовать себя уверенными, защищенными. И, естественно, наоборот. В тревожные дни личной и общенародной судьбы потребность в подтверждении возрастает.
Людей надо уметь подтверждать (это о средствах, инструментах) и хотеть подтверждать (а вот это уже о позициях).
Подтверждающая позиция — это позиция самораскрытия, обеспечивающая партнеру по общению подлинное чувство сопереживания, понимания и, следовательно, подтверждения.
Выделяют следующие функции общения :
• инструментальная — характеризует общение как социальный механизм управления, позволяющий получить и передать информацию, необходимую для осуществления какого-то действия, принятого решения, коммуникативного намерения;
• интегративная— используется как средство объединения деловых партнеров, специалистов и исполнителей для коммуникативного процесса: решения задачи, генерирования идей, выработки совместного договора и пр.;
• самовыражающая — позволяет самовыразиться и самоутвердиться, продемонстрировать личностный интеллектуальный и психологический потенциал;
• трансляционная — служит для передачи конкретных способов деятельности, оценок, мнений, суждений и пр.;
• социалъноконтролирующая — регламентирует поведение и деятельность, а в некоторых случаях (например, когда речь идет о коммерческой тайне) и речевые акции участников делового взаимодействия;
• социализирующая — развитие навыков культуры делового общения, делового этикета;
• экспрессивная — с помощью этой функции деловые партнеры стремятся выразить и понять эмоции, переживания друг друга, чаще выражающиеся невербальными средствами.
Виды общения могут быть как вербальными, так и невербальными.
Деловое общение, безусловно, является ролевым и при этом может быть непосредственным или опосредованным, меж персональным или массовым, монологическим или диалогическим.
Вступая в межличностное общение, люди ориентированы на свои внутренние цели и ценности. Их отношение к партнеру формируется «здесь и сейчас», в ходе контакта, на основе демонстрируемого им поведения и взглядов.
Само содержание общения, его формы могут гибко меняться и приспосабливаться к тому образу партнера, который формируется в процессе контакта.
Конечно, на такое общение влияют ожидания, имеющиеся в отношении другого у каждого партнера, но их достаточно легко изменить, пристроить к реальному поведению.
- Общение будет стремиться к продолжению, если формирует у партнеров взаимную симпатию.
- И достаточно мало причин продолжать его будет у тех партнеров, которые начали испытывать эмоциональную неприязнь друг к другу.
Таким образом, межличностное общение предоставляет своим участникам значительную свободу в выборе «режима» общения, в принятии решения о его продолжении или прекращении.
Это несомненный плюс, который, естественно, таит в себе и внутреннюю опасность. Опасность состоит прежде всего в том, что различные случайности — перепады настроения партнеров, их коммуникативная неумелость, отсутствие навыков решения противоречий — могут привести к разрушению эмоциональной связи.
Эмоциональные отношения пронизывают всю систему человеческих взаимодействий и часто накладывают отпечаток на ролевые отношения.
Ролевое общение помогает людям создавать и поддерживать отношения, построенные на деловых, формально-социальных контактах. Оно обеспечивает коммуникацию в таких социальных тандемах, как «руководитель—подчиненный», «покупатель—продавец», «милиционер—нарушитель порядка» и др.
В ролевом общении человек не свободен в выборе стратегии своего поведения, восприятии партнера и самовосприятии. Он лишается определенной спонтанности своих реакций, а в ряде случаев — даже свободы внутреннего реагирования (веками воспитываемая социальная послушность может приводить к тому, что даже в своем духовном мире человек продолжает исполнять ту или иную социальную роль).
Образы, действия, представления и даже чувства задаются ему его социальной позицией. Как правило, социальные роли задают своим носителям лишь основные контуры поведения.
Многое зависит от понимания человеком своей роли и ролей других участников общения, от его отношения к исполняемым ролям, от имеющегося личного опыта и, наконец, творческих возможностей.
Каждый человек вносит в свои социальные роли личностную уникальность и неповторимость.
В ролевом общении человек лишается спонтанности, естественности, непосредственности, однако приобретает чувство принадлежности, социальной защищенности, включенности в группу и отношения.
За этими чувствами стоят очень важные социальные потребности конкретного человека, удовлетворение которых частично, но зато гарантированно осуществляется в ролевом общении.
Есть культуры, более тяготеющие к ролевому общению, и культуры, более склонные к созданию между людьми межличностных, эмоциональных отношений.
- В культурах первого типа легче выстраиваются деловые, официальные отношения, однако достаточно велик риск переноса дистантного общения в интимно-личностные сферы.
- В культурах второго типа больше человеческой теплоты, эмоциональности, но возникают сложности с построением субординационных, неравноправных в социальном плане отношений «начальник—подчиненный», «лидер—исполнитель», «законодательная власть—исполнительная власть» и т. д.
- Наша культура, несомненно, относится ко второму типу. И этого нельзя не учитывать при создании социально-экономических систем управления, а также при попытках использовать чужой социальный опыт в наших психологических условиях.
В психологии под социальной ролью понимают способ поведения человека, задаваемый обществом.
Бывает, что в течение одного дня деловому человеку приходится играть несколько ролей: руководителя, коллеги, подчиненного, партнера по переговорам и т. д.
Во всех случаях предпосылкой успеха является не только всесторонний и глубокий анализ деловой ситуации, но и готовность к успеху, обусловленная состоянием и ориентацией нашего «я».
Единственное ограничение, которое налагается на нас, — это наша неспособность признать неограниченность наших возможностей.
Вместе с тем не нужно никаких усилий, чтобы смириться с поражением, ленивым созерцанием собственных неудач.
Большинство проживает всю жизнь, так и не использовав возможность полного контроля над собственными чувствами, не отдавая себе отчета в том, что это единственное, что подвластно нашей воле.
Следовательно, необходимо постоянно развивать позитивное мышление.
Позитивное восприятие в действительности означает, что мы должны направить свои усилия на решение стоящих перед нами проблем, а не сетовать по доводу их существования.
Победитель «вгрызается» в проблему, тогда как неудачник всячески старается ее обойти, но постоянно на нее наталкивается.
Есть только два типа проблем: те, которые мы в состоянии решить, и те, с которыми мы ничего поделать не можем.
Позитивное мышление предполагает отказ от бесплодных сетований по поводу надуманных или несуществующих трудностей.
Тем более непродуктивно завидовать другим — лучше радоваться их продвижению и изучать их способы достижения успеха.
Базовые психологические установки личности формируются в результате закрепления наиболее часто повторяющихся положительных или отрицательных реакций на окружающих нас людей. Они включают как самооценку, так и оценку нами тех, с кем мы общаемся.
Люди, негативно относящиеся к самим себе, имеют тенденцию в течение жизни накапливать отрицательные впечатления о собственной личности.
Те, кто относится к себе позитивно, проявляют тенденцию к постепенному накоплению и усилению положительного самовосприятия .
Возможны четыре вида установок по отношению к себе и окружающим:
- «Я хороший — ты хороший». Люди с этой установкой знают себе цену и ожидают, что другие воздадут им должное. Они трудятся и сотрудничают конструктивно. Это победители, они выигрывают.
- «Я хороший — ты плохой». Эта установка характерна для тех, кто не способен к созидательному самоутверждению. Они спихивают ответственность за свои проблемы на других и пытаются в случае неудачи найти козла отпущения среди коллег или подчиненных, выместить на них свою досаду.
В этом случае мнимое самоутверждение происходит за счет унижения других, что аморально и малопродуктивно.
- «Я плохой — ты хороший». Такая установка типична для людей с комплексом неполноценности, чувствующих себя бессильными по сравнению с другими. Они часто стремятся избегать тесных контактов с окружающими либо прилипают, как паразиты, к сильным личностям. Часто такие люди пребывают в состоянии депрессии.
- «Я плохой — ты плохой». Эта установка ведет к саморазложению личности, порождает чувство безнадежности и потерю интереса к жизни. Люди с такой установкой легко раздражаются, подвержены тяжелым депрессиям и непредсказуемы. Они ходят по замкнутому кругу и никуда не приходят.
Человек обычно использует все перечисленные базовые психологические установки, но одна из них, как правило, доминирует.
Поэтому особенно важно, постоянно работая над собой, осознанно и целенаправленно стремиться к укреплению чувства «все в порядке», преодолению негативного отношения к окружающих к самому себе.