Психология делового общения

02345728«Лишенные общения с другими созда­ниями, мы щипали бы траву, а не размышляли о своей природе».                                    (Русский мыслитель Петр Чаадаев (1794-1856)

«Управление пред­ставляет собой не что иное, как настраивание людей на труд. Единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность — это общаться с ними».                    (Ли Якокка   книга «Карь­ера менеджера»)

Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая зна­чение общения для деловой деятельности, говорил:  «Умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире». Умелое владение средствами и способами общения необходимо каждому деловому человеку.

В психологии общение оп­ределяется как процесс установления и развития кон­тактов между людьми, порождаемый потребностями и состоящий в обмене между ними информацией по­знавательного (когнитивного) или эмоционально-оценочного (аффективно-оценочного) характера. Об­щение — основная форма человеческого бытия. От­сутствие или недостаток общения может деформиро­вать человеческую личность;

Общение лежит в основе любого вида человеческой деятельности и служит жизненно важной цели установ­ления взаимосвязей и сотрудничества людей. Способ­ность к общению относится к числу важнейших челове­ческих качеств.

К людям, легко вступающим в контакт и умеющим располагать к себе, мы относимся с симпа­тией. С замкнутыми людьми стараемся либо вообще не общаться, либо вступать в ограниченные контакты, лишь в случае крайней необходимости.

Результаты исследований организационных психологов свидетельствуют о том, что существует пять важнейших лич­ностных факторов — «большая пятерка», на ос­новании которых можно сделать экспресс-вывод о личности.

Диагностика этих факторов позволяет устанавли­вать взаимосвязи между чертами личности человека и раз­нообразными видами его производственного поведения.

В различных исследованиях обнаружено, что добросовестность (сознательность, самоконтроль) постоянно имеет самую вы­сокую валидность с различными профессиональными кри­териями и в различных профессиональных группах.

На вто­ром месте находится экстраверсия (энергичность, общитель­ность) — черта, являющаяся наиболее важной в работе с ве­сомой социальной компонентой, как, например, торговля или работа в команде.

«Большая пятерка» параметров личности:

  • Дружелюбие: способность к сотрудничеству, благожела­тельность, склонность доверять людям;
  • интеллектуальная и культурная открытость новому опы­ту: эстетичность, восприимчивость развитость воображения, интеллектуальность;
  • Сознательность, самоконтроль: ориентированность на до­стижения, добросовестность, надежность, организованность, настойчивость, ответственность;
  •  экстраверсия, энергичность: активность, энергичность, ассертивность (т. е. настойчивость, напористость, но без про­явления при этом агрессивности), общительность, разговор­чивость;
  • эмоциональная стабильность, устойчивость: спокойствие, уверенность;

В самом общем виде общение выступает как форма жизнедеятельности, как способ объединения и развития людей.

Социальный смысл обще­ния заключается в том, что оно выступает способом пе­редачи форм культуры и общественного опыта.

Психо­логический смысл общения состоит в том, что в ходе него субъективный, внутренний мир одного человека раскры­вается для другого и происходит изменение мыслей, чувств и поведения взаимодействующих людей.

Обща­ясь с другими людьми, человек усваивает об­щечеловеческий опыт, исторически сложившиеся соци­альные нормы, ценности, знания, способы деятельности, а также формируется как личность.

Другими словами, общение выступает важнейшим фактором психическо­го развития человека. Это, универсальная реальность, в которой зарождаются, существуют и проявляются в те­чение всей жизни характер поведения человека, его пси­хические процессы, свойства и состояния.

Практика показывает, что эффективно умеют общать­ся далеко не все руководители. Парадокс в том, что уп­равленцы по роду своих занятий тратят на общение от 50 до 90%   рабочего времени.

Проведение совещаний, за­седаний, бесед, дискуссий, переговоров, отчеты перед ру­ководством и т. д. — все это различные формы делового  общения. Результаты опросов свидетельствуют о том, что в среднем 73% американских, 60% английских и 86% японских менеджеров считают неумение эффективно общаться главным препятствием на пути к достижению целей, стоящих перед организациями.

В процессе общения, действуя преднамеренно или непреднамеренно, добровольно или невольно, осознан­но или неосознанно, люди всегда оказывают друг на дру­га психологическое воздействие.

По своей сущности психологическое воздействие представляет собой вли­яние, «проникновение» одной личности (или группы лиц) в психику другой точности (или группы лиц). Це­лью и результатом этою «проникновения» является из­менение мыслей, чувств и поведения человека или груп­пы людей.

Что же такое общение? Каковы механизмы делового общения? В чем суть и как формируются знания и уме­ния управленческого воздействия?

К основным функциям общения относят:

креативную (творческую);

•  коммуникативно-связующую;

• личностно-формулирующую;

•  психотерапевтическую.

В процес­се общения возникли в далеком прошлом человечества сознание и речь, которые делают индивида социальным не в примитивно-стадном, а в истинном смысле этого слова. У ребенка эти феномены возникают в процессе индивидуального развития — онтогенеза. Само мышле­ние человека представляет собой внутреннюю форму общения.

1. Креативную сущность общения хорошо иллюстрирует экс­периментальный эффект надситуативной активности. В присутствии дру­гих человек становится способен на биологически сверхактив­ные действия. Когда человеческое «я» соприкасается с другим «я», ему становятся тесны узкие рамки биологической це­лесообразности, в нем просыпаются творческие, безграничные силы и желания — индивидуальность, неповторимость, уни­кальность.

Взрослые люди могут носить собеседника в самом себе, творить для своего идеального «я». Но имен­но общение — реальное (внешнее) или мысленное (внут­реннее) — способствует пробуждению в человеке истинно человеческого.

2. Общение — важ­нейшее условие успеха коллективной деятельности людей. Нет возможности договориться — нет общей деятельности. Зато есть кое-что другое — страх. Мы часто опасаемся того, чего не понимаем. Те, кого я понимаю и не боюсь — это «мы», а те, кого не понимаю и боюсь — это «они».

3. Общение представляет важнейшую жизненную по­требность человека, удовлетворение которой обеспечива­ет его индивидуальное существование и развитие (фор­мирование личности). «С кем поведешься — от того и набе­решься».

Общение может служить и лекарством, и профилактическим средством, поддерживающим иммунитет, сохраняющим жизненные силы.

Роль общения в формировании личности ребенка, пре­вращении его из представителя вида «человек» в человека разумного хорошо иллюстрируют классические примеры, касающиеся детей-«маугли». Ребенок, выращенный жи­вотными, вне общества, вне символической квазиреально­сти, не становится человеком в полном смысле этого сло­ва.

4. Общение играет психотерапевтическую, под­тверждающую роль в жизни человека любого возраста. Постоянная потребность человека в подтверждении сво­его «я» со стороны окружающих делает человеческое общение чем-то существенно большим, нежели простой информационный обмен, минимально необходимый для самозащиты и выживания.

Насмешка, осуждение, неприятие — все эти формы социального наказания болезненны, невыно­симы. Наказание психологическим неподтверждением не просто тяжело переносится — оно разрушительно для лич­ности. Другой человек (особенно социально значимый — род­ственник, знакомый) играет в нашей жизни скромную роль: через подтверждение или неподтверждение нашего психологического существования он управляет нашей самооценкой,  эмоциональным самочувствием и даже психическим здоровьем.

Бойкот будит в человеке-жертве самые дремучие силы страха и унижения, подвергает его психику, его самолюбие огромному, часто просто невыносимому ис­пытанию.

Неподтверждение — это трагедия, не знающая возраст­ных границ. И серьезнее всего от него страдают дети.

Потребность человека быть подтвержденным другими с древности заложено в языке, закреплено писаными и неписаными правилами хо­рошего тона и морального поведения.

Элементарные нормы взаимоотно­шений в нашей культуре именуются воспитанностью, подтверждающий смысл, суть которого в следую­щем: «Ты существуешь для меня, ты мне не безразличен, я интересуюсь тобой и желаю тебе добра».

Чем общество и данный человек стабильнее, тем меньше им требуется знаков для того, чтобы чувство­вать себя уверенными, защищенными. И, естественно, на­оборот. В тревожные дни личной и общенародной судьбы потребность в подтверждении возрастает.

Людей надо уметь подтверждать (это о средствах, инструментах) и хотеть подтверждать (а вот это уже о позициях).

Под­тверждающая позиция — это позиция самораскрытия, обеспечивающая партнеру по общению подлинное чув­ство сопереживания, понимания и, следовательно, подтверждения.

Выделяют следующие функции общения :

•  инструментальная — характеризует общение как социальный механизм управления, позволяющий полу­чить и передать информацию, необходимую для осуще­ствления какого-то действия, принятого решения, ком­муникативного намерения;

•  интегративная— используется как средство объединения деловых партнеров, специалистов и испол­нителей для коммуникативного процесса: решения за­дачи, генерирования идей, выработки совместного до­говора и пр.;

•  самовыражающая — позволяет самовыразиться и самоутвердиться, продемонстрировать личностный ин­теллектуальный и психологический потенциал;

•  трансляционная — служит для передачи конкрет­ных способов деятельности, оценок, мнений, суждений и пр.;

•  социалъноконтролирующая — регламентирует по­ведение и деятельность, а в некоторых случаях (напри­мер, когда речь идет о коммерческой тайне) и речевые акции участников делового взаимодействия;

• социализирующая — развитие навыков культуры де­лового общения, делового этикета;

• экспрессивная — с помощью этой функции деловые партнеры стремятся выразить и понять эмоции, пере­живания друг друга, чаще выражающиеся невербальны­ми средствами.

Виды общения мо­гут быть как вербальными, так и невербальными.

Де­ловое общение, безусловно, является ролевым и при этом может быть непосредственным или опосредован­ным, меж персональным или массовым, монологичес­ким или диалогическим.

Вступая в межличностное общение, люди ориен­тированы на свои внутренние цели и ценности. Их от­ношение к партнеру формируется «здесь и сейчас», в ходе контакта, на основе демонстрируемого им поведе­ния и взглядов.

Само содержание общения, его формы могут гибко меняться и приспосабливаться к тому об­разу партнера, который формируется в процессе контакта.

Конечно, на такое общение влияют ожидания, име­ющиеся в отношении другого у каждого партнера, но их достаточно легко изменить, пристроить к реально­му поведению.

  • Общение будет стремиться к продолже­нию, если формирует у партнеров взаимную симпатию.
  • И достаточно мало причин продолжать его будет у тех партнеров, которые начали испытывать эмоциональную неприязнь друг к другу.

Таким образом, межличностное общение предоставляет своим участникам значи­тельную свободу в выборе «режима» общения, в приня­тии решения о его продолжении или прекращении.

Это несомненный плюс, который, естественно, таит в себе и внутреннюю опасность. Опасность состоит прежде все­го в том, что различные случайности — перепады настро­ения партнеров, их коммуникативная неумелость, от­сутствие навыков решения противоречий — могут при­вести к разрушению эмоциональной связи.

Эмоциональные отношения пронизывают всю систе­му человеческих взаимодействий и часто накладывают отпечаток на ролевые отношения.

Ролевое общение помо­гает людям создавать и поддерживать отношения, пост­роенные на деловых, формально-социальных контактах. Оно обеспечивает коммуникацию в таких социальных тандемах, как «руководитель—подчиненный», «покупа­тель—продавец», «милиционер—нарушитель порядка» и др.

В ролевом об­щении человек не свободен в выборе стратегии своего поведения, восприятии партнера и самовосприятии. Он лишается определенной спонтанности своих реакций, а в ряде случаев — даже свободы внутреннего реагирова­ния (веками воспитываемая социальная послушность может приводить к тому, что даже в своем духовном мире человек продолжает исполнять ту или иную социальную роль).

Образы, действия, представления и даже чувства задаются ему его социальной позицией. Как правило, социальные роли за­дают своим носителям лишь основные контуры поведе­ния.

Многое зависит от понимания человеком своей роли и ролей других участников общения, от его отношения к исполняемым ролям, от имеющегося личного опыта и, на­конец, творческих возможностей.

Каждый человек вно­сит в свои социальные роли личностную уникальность и неповторимость.

В ролевом общении че­ловек лишается спонтанности, естественности, непосредственности, однако приобретает чувство принадлеж­ности, социальной защищенности, включенности в груп­пу и отношения.

За этими чувствами стоят очень важ­ные социальные потребности конкретного человека, удовлетворение которых частично, но зато гарантиро­ванно осуществляется в ролевом общении.

Есть культуры, более тяготеющие к ролевому общению, и культуры, более склонные к созданию между людьми межличностных, эмоциональных отношений.

  • В культурах первого типа легче выстраива­ются деловые, официальные отношения, однако доста­точно велик риск переноса дистантного общения в интимно-личностные сферы.
  • В культурах второго типа больше человеческой теплоты, эмоциональности, но воз­никают сложности с построением субординационных, неравноправных в социальном плане отношений «на­чальник—подчиненный», «лидер—исполнитель», «зако­нодательная власть—исполнительная власть» и т. д.
  • Наша культура, несомненно, относится ко второму типу. И этого нельзя не учитывать при созда­нии социально-экономических систем управления, а также при попытках использовать чужой социальный опыт в наших психологических условиях.

В психологии под социальной ролью понимают способ по­ведения человека, задаваемый обществом.

Бывает, что в те­чение одного дня деловому человеку приходится играть не­сколько ролей: руководителя, коллеги, подчиненного, парт­нера по переговорам и т. д.

Во всех случаях предпосылкой успеха является не только всесторонний и глубокий анализ деловой ситуации, но и готовность к успеху, обусловленная состоянием и ориентацией нашего «я».

Единственное огра­ничение, которое налагается на нас, — это наша неспособность признать неограниченность наших возможностей.

Вместе с тем не нужно никаких усилий, чтобы смириться с поражени­ем, ленивым созерцанием собственных неудач.

Большинство проживает всю жизнь, так и не использовав возможность пол­ного контроля над собственными чувствами, не отдавая себе отчета в том, что это единственное, что подвластно нашей воле.

Следовательно, необходимо постоянно развивать позитивное мышление.

Позитивное восприятие в действительности означает, что мы должны направить свои усилия на решение стоящих перед нами проблем, а не сетовать по доводу их существования.

По­бедитель «вгрызается» в проблему, тогда как неудачник вся­чески старается ее обойти, но постоянно на нее наталкивается.

Есть только два типа проблем: те, которые мы в состоянии ре­шить, и те, с которыми мы ничего поделать не можем.

Позитивное мышление предполагает отказ от бесплодных сетований по поводу надуманных или несуществу­ющих трудностей.

Тем более непродуктивно завидовать дру­гим — лучше радоваться их продвижению и изучать их спосо­бы достижения успеха.

Базовые психологические установки личности формиру­ются в результате закрепления наиболее часто повторяющих­ся положительных или отрицательных реакций на окружаю­щих нас людей. Они включают как самооценку, так и оценку нами тех, с кем мы общаемся.

Люди, негативно относящиеся к самим себе, имеют тенденцию в течение жизни накапливать отрицательные впечатления о собственной личности.

Те, кто относится к себе позитивно, проявляют тенденцию к постепенному накоплению и усилению положительного са­мовосприятия .

Возможны четыре вида установок по отношению к себе и окружающим:

  • «Я хороший — ты хороший». Люди с этой установкой знают себе цену и ожидают, что другие воздадут им должное. Они трудятся и сотрудничают конструктивно. Это победители, они выигрывают.
  • «Я хороший — ты плохой». Эта установка характерна для тех, кто не способен к созидательному самоутверждению. Они спихивают ответственность за свои проблемы на других и пытаются в случае неудачи найти козла отпущения среди коллег или подчиненных, выместить на них свою досаду.

В этом случае мнимое самоутверждение происходит за счет унижения других, что аморально и малопродуктивно.

  • «Я плохой — ты хороший». Такая установка типична для людей с комплексом неполноценности, чувствующих себя бессильными по сравнению с другими. Они часто стремятся избегать тесных контактов с окружающими либо прилипа­ют, как паразиты, к сильным личностям. Часто такие люди пребывают в состоянии депрессии.
  •  «Я плохой — ты плохой». Эта установка ведет к самораз­ложению личности, порождает чувство безнадежности и поте­рю интереса к жизни. Люди с такой установкой легко раздра­жаются, подвержены тяжелым депрессиям и непредсказуемы. Они ходят по замкнутому кругу и никуда не приходят.

Человек обычно использует все перечисленные базовые психологические установки, но одна из них, как правило, до­минирует.

Поэтому особенно важно, постоянно работая над собой, осознанно и целенаправленно стремиться к укрепле­нию чувства «все в порядке», преодолению негативного отношения к окружающих к самому себе.

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *